独立站客服怎么搞？我用LinkChat解决了90%的问题
独立站客服怎么搞？我用LinkChat解决了90%的问题
去年九月份我从平台电商转型做独立站，卖的是宠物用品。网站搭好之后第一个头疼的事就是客服。平台上有自带的聊天工具，但独立站什么都得自己来。问了几个朋友，有推荐这个的有推荐那个的，我前后试了四五款，最后留下来的是LinkChat。用到现在差不多大半年了，聊聊真实感受。
做独立站为什么需要客服工具
可能有人觉得，网站上留个微信号或者QQ号不就行了？我一开始也是这么想的，直接在网站上放了个微信二维码。结果发现问题很大：
第一，很多客户懒得加微信，看到要扫码就走了。特别是那种只是随便问一句"这款粮适合三个月的猫吗"这种简单问题的客户，根本不可能为了问一句话去加你好友。
第二，没办法追踪客户行为。客户加了微信来问你，你根本不知道他刚才在看哪个产品、从哪个页面来的，全靠猜或者问。
第三，不够专业。好歹是个独立站，放个微信二维码给人的感觉就是小作坊。人家正经的电商网站右下角都有在线客服弹窗，我也得有才行。
所以客服工具是独立站的标配，不是可有可无的东西。
为什么最终选了LinkChat聊天工具
前面说了我试了好几款，简单说下我的筛选逻辑：
首先排除贵的。我的独立站还在起步阶段，每个月流水也就几万块，不可能在客服工具上花太多钱。那些动辄几百上千一个月的先pass。
其次排除不稳定的。试用期间掉过线、消息延迟明显的，直接淘汰。客服工具不稳定等于没有。
最后排除操作复杂的。我不是技术人员，给我一个需要看半天文档才能配好的工具，我用不来。
按这三条标准筛下来，LinkChat是为数不多全部符合的。免费、稳定、好上手。我从官网下载到正式在网站上投入使用，前后不到一小时。
实战中的几个场景
场景一：新客户来问产品问题。客户从我的猫粮详情页点开了客服窗口，问"这款粮蛋白含量多少"。我在LinkChat里能看到他当前正在浏览的页面URL，知道他在看哪款产品，直接报参数就行，不用再问"您看的是哪一款"这种废话。节省双方时间。
场景二：老客户来复购。上个月买过猫砂的客户又来了，在LinkChat的历史记录里我能搜到上次的对话，知道他买的是哪款、什么规格。他说"还是上次那个再来一箱"，我秒懂，直接发链接。换了以前没有聊天记录的时候，光确认"您上次买的是哪个"就得聊好几轮。
场景三：晚上的咨询。宠物用品的客户很多是上班族，白天没空，晚上才会逛网站下单。我一般十一点就关电脑了，但晚上十一点到凌晨一点还是有人来问的。有了LinkChat之后，这些离线消息都存着，第二天早上我打开电脑一个个回复就行。而且客户那边也会显示"客服当前不在线，消息已收到，会尽快回复"，不会让人觉得被忽视。
场景四：活动期间突然爆量。上次双十一我做了个买二送一的活动，当天咨询量暴涨到平时的五六倍。说实话心里还有点担心LinkChat会不会扛不住，结果全程一点问题都没有，消息该来就来，不卡不掉。后来跟一个同样用爱聊客服的朋友聊起这事，他说他那边情况差不多，大促的时候也稳如老狗。
一些小技巧分享
用了大半年，摸索出几个提高效率的用法：
1. 快捷回复按场景分组。我分了"售前常见问题"、"物流相关"、"售后处理"三个组。比如售前组里有"这款粮的主要成分是…"、"建议XX体重的猫每天喂XX克"这类回复模板。需要的时候输个快捷键调出来，比打字快十倍。
2. 给重要客户做标记。LinkChat里可以给对话做备注，我会给复购客户标注"老客户-猫/狗-品种"这类信息。下次他再来的时候一眼就能看到备注，打招呼的时候提一嘴"您家布偶最近怎么样"，客户会觉得被记住了，体验好很多。
3. 结合表单收集信息。有些时候客户要退换货，需要填写物流单号和退货原因。我在聊天里直接发个表单链接让他填，比一句句问方便多了。
有没有不满意的地方
客观说两点目前觉得可以改进的：
一是目前LinkChat电脑版用得挺好，但手机端还没正式出。偶尔出门在外想回个消息不太方便。不过听说移动端在开发了，等出来就完美了。
二是数据统计方面还比较基础，只有对话数量和响应时间这些。如果以后能加上客户满意度评分、转化率追踪这些功能就更好了。
不过这两点对我目前的使用没有太大影响，核心的客服功能是一点问题没有的。
推荐给同样做独立站的朋友
如果你也在做独立站，不管卖什么品类，客服工具都建议尽早装上。LinkChat（爱聊客服）是我亲测之后真心推荐的，不需要花钱，不需要技术基础，下载安装配置好以后就能用。
去LinkChat官网搜"linkchat下载"或者"爱聊下载"就能找到。装完有问题看他们的使用文档，基本上照着做都能搞定。与其花时间纠结选哪个不如直接试试，反正又不花钱。